12345政務服務便民熱線與110報警服務臺
高效對接聯動的實施意見
蘇政辦發〔2022〕79號
各市、縣（市、區）人民政府，省各委辦廳局，省各直屬單位：
為認真貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動的意見》（國辦發〔2022〕12號，以下簡稱《意見》）要求，切實推動12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）形成高效對接聯動機制，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升協同服務效能，助力治理體系和治理能力現代化，經省人民政府同意，制定以下實施意見。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，堅持以人民為中心的發展思想，堅持系統觀念，加快轉變政府職能，聚焦暢通規范企業和群眾訴求表達、利益協調、權益保障通道，從健全完善協作機制、接好辦好群眾訴求、合力維護社會穩定出發，以加快推進平臺互聯互通、數據融合共享、機制順暢高效為支撐，以問題訴求及時解決、風險隱患源頭化解為重點，加快建立職責明晰、優勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110對接聯動機制，以勇挑大梁的擔當和敢為善為的本領，不斷提升社會治理能力和治理水平，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
2022年底前，全省各市、縣（市、區）全部建成12345與110對接聯動機制，高效開展企業和群眾訴求協同辦理、“雙非”（非警務求助、非緊急訴求）報警分流處置、風險隱患聯動化解等工作，成員單位響應能力明顯增強，流轉工單警單無效回流現象明顯減少，企業和群眾訴求辦理服務滿意度明顯提升。2023年6月底前，全面完成《意見》和我省有關文件確定的各項工作任務，各級12345與110平臺互聯互通、數據資源共享應用，對接聯動機制制度化、規范化、法治化、信息化水平顯著提升，感知預警社會風險、聯動解決民生問題、協同化解安全隱患的共建共治體系基本形成。
三、主要任務
（一）全面落實縣級層面對接聯動。在各設區市12345與110實現對接聯動基礎上，全面推進縣（市、區）獨立12345話務平臺與縣（市、區）獨立110接警區對接聯動〔縣（市、區）無獨立平臺或接警區的與市級對接聯動〕，建立健全流轉渠道和工作機制，細化完善對接聯動事項操作流程，落實我省有關文件確定的對接聯動事項清單，結合實際擴展優化有關事項，確保省、市、縣三級全面實現12345與110高效對接聯動。
（二）加快平臺聯通和數據共享。各地要科學規劃設計，有效整合資源，加大投入力度，通過升級改造12345、110平臺或建設一體化聯動工作平臺等方式，加快實現12345與110平臺對接聯動，建立工單警單在線交互通道，規范工單警單標準、受理反饋項目等數據格式，實現雙向派單、跟蹤督辦、反饋回寫、智能監管，做到對接事項網上流轉、互聯互通、全程可溯、閉環運行。對12345接報的涉及社會治理、安全穩定的高頻訴求事項，110接報的除涉及危及國家安全、公共安全、經濟安全和社會穩定以外的重大民生求助事項，要在動態更新、確保安全的前提下，采取統一開放數據或者服務接口、共建中間數據庫等方式實現數據共享，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。
（三）互設對接聯動專席。推動12345與110分別在對方話務大廳設立對接聯動專席，視情互派人員專班值班值守，嚴把工單警單流轉辦理規范關、質量關，切實提高工單警單流轉辦理效率。按照優勢互補原則，推動12345與110定期互派人員跟班學習，組織話務員、接警員集中培訓，加強溝通交流、熟悉業務內容，保障對接聯動更加高效有序、流轉辦理更加精準順暢。
（四）強化接訴即應和跟蹤督辦。對雙向流轉工單警單存有疑議的，由12345與110協商確定，對協商后仍無法確定的，由首先接到企業和群眾訴求的平臺先行受理，督促承辦單位及時通過短信提示、電話回撥等方式聯系當事人，反饋工單警單辦理進展。推動各級12345成員單位組建與聯動機制相適應的工作團隊，加快建立健全工單警單流轉處置機制。各級12345與110要加強對工單警單受理、分流、辦理、反饋的全流程、全鏈條監管，嚴格跟蹤督辦，嚴肅考核問責。
（五）實行“雙哨”聯辦聯處。發揮12345與110各自職能優勢，對雙向流轉的高頻訴求、重復報警、疑難工單，涉及多地區、多部門、多主體的，12345與110要建立“雙哨”聯辦聯處機制，由12345與110“吹哨”，相關地區、涉及部門、不同主體“應哨報到”，打破條塊分割、聚合資源優勢，共同研究解決企業和群眾訴求事項，切實提升工單警單辦結率、滿意度。將基層網格納入“雙哨”聯辦機制，發揮人熟、地熟、情況熟優勢，廣泛搜集民生訴求、及時預警矛盾隱患，為聯辦聯處夯實基礎。
（六）定期聯席會商研判。建立12345與110聯席會議制度，實行“月交流、季會商、年總結”，針對對接聯動流程規范、工作質態、技術支撐定期開展階段性、專題性總結，及時研究解決對接聯動中出現的新情況新問題。對管轄權限、職責邊界存在分歧的事項，及時聯系相關部門研究會商，厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保企業和群眾訴求有人辦、及時辦、辦得好。
（七）加強風險預警和化解。聚焦疫情防控、助企紓困、社會保障、便民服務、矛盾化解、應急處突等需求，細化完善監測預警、研判評估、響應處置等措施，采取專題化、標簽化等方法，開展政務訴求和警情數據融合研判應用，排查民意熱點、治安亂點、風險隱患、矛盾問題，為部門履職、效能監管提供支撐，為黨委政府決策提供輔助。推動將12345納入本級黨委政府安全穩定聯合研判機制，加強相關信息溝通共享，進一步增強預警處置合力。
（八）強化應急聯動響應。加強12345、110與119、120等緊急熱線和水電氣熱等公共事業服務熱線的應急聯動響應，對存在危及人身和財產安全、公共安全的緊急情況，由110及時派警先行處置、相關職能部門開展專業處置。遇到重大突發事件話務座席嚴重不足時，雙方可在條件允許的情況下提供互助支援。
（九）開展對接聯動考核評估。各地要采取內部評估、第三方評估等形式，加強對12345工單、110警單特別是雙向流轉工單警單的按時辦結率、辦理滿意率等指標的考核評價，對對接聯動成效進行綜合評估。要運用督辦協調、約談提醒等方式，壓緊壓實承辦單位責任；對合理訴求辦理質量差、推諉扯皮、不當退單等情形及時通報，加大不滿意工單警單督辦力度，確保企業和群眾訴求“件件有回音、事事有著落”。
（十）保障12345與110健康有序運轉。充分利用政府網站、政務服務平臺、新聞媒體，廣泛宣傳12345與110工作職責、受理范圍等，引導企業和群眾正確使用12345與110，不斷強化“有事找政府，12345；公安110，為民保安寧”的社會共識。要積極維護平臺正常工作秩序，加強平臺工作法治化建設，推動將惡意騷擾平臺行為納入社會信用管理體系，強化懲治曝光力度。對惡意侮辱謾罵、揚言恐嚇、頻繁滋擾等行為，由公安機關依法調查處理，切實保障12345與110平臺資源。
推進12345與110高效對接聯動分三個階段實施：第一階段（調研摸排階段，至2022年11月底），重點做好宣傳發動、調研摸底工作。各地要采取上下結合的方式，認真梳理本地機制運行、平臺對接、數據共享等方面進展情況，進一步摸清工作需求、保障機制等方面存在的問題和難點，針對性研究制定本地對接聯動具體實施方案；第二階段（具體實施階段，2022年12月至2023年5月底），各地按照高效對接聯動實施方案目標任務，全面建成12345與110對接聯動機制，全部完成12345與110平臺互聯互通，各項任務同步推進、取得實效；第三階段（總結評估階段，2023年6月），省政務辦、省公安廳將聯合成立檢查組，對各地12345與110對接聯動機制運行質效進行實地檢查和評估驗收，開展查漏補缺、推進完善提高。同時，在全省推出一批高效對接聯動的示范單位，力爭形成一系列特色鮮明、成效突出的經驗做法，展示我省對接聯動實施成效。
四、工作要求
（一）強化組織領導。推動12345與110高效對接聯動，既是貫徹落實國家要求，也是提升我省社會治理水平、優化政務資源配置的有力抓手，各地各有關部門要進一步提高政治站位，加強組織領導，強化人、財、物等要素保障，確保按時保質保量完成各項目標任務。
（二）強化責任落實。各地12345主管部門、公安機關要嚴格對照實施方案，進一步細化各項具體工作的任務點、時間表、路線圖，掛圖作戰、倒排工期，層層壓實責任、穩步有序推進。對高效對接聯動實施成效不明顯的，要綜合運用督辦、通報、約談等形式，強化督導推動；對敷衍塞責、行動遲緩的地區和單位，要及時予以通報。
（三）強化聯動協作。各地12345與110要加強協作配合，抽調專人組建聯合工作專班，具體負責實施方案制定、聯動措施細化、市縣工作指導、組織推進督導等工作，扎實推動《意見》在我省落地見效。有條件的地方，要加強與本地社會治理有關部門的對接聯動，主動加強與政府其他部門的協作配合，進一步明晰事權界限、優化資源配置、提升綜合效益。
（四）強化方式創新。各地要主動對標對表省內外先進地區，積極探索12345與110高效對接聯動新辦法、新路徑，在對接聯動實施方案的基礎上，創新打造一批符合本地實際、可供借鑒參考、切實有效管用的對接聯動路徑方法。要依托我省數字政府創新建設成果，強化云計算、大數據、人工智能等技術在12345與110對接聯動中的運用，以智能化手段推動工作取得實效。
江蘇省人民政府辦公廳
2022年11月14日
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